Reklamacija nedostataka robe

1. Reklamacija je ostvarivanje odgovornosti za nedostatke proizvoda, robe ili usluge. Nedostatke isporučene robe kupac mora bez odgode potraživati od prodavatelja IN-ECO, s.r.o., sa sjedištem na adresi Radlinského 13, 034 01 Ružomberok, trgovačko društvo registrirano u Trgovačkom registru Okružnog suda Žilina, odjel: d.o.o., br. upisa: 3118/L PDV ID broj: 31644392, OIB: SK2020577526 , tel. +421 44 430 46 62 faks: +421 44 430 46 63, e-mail: info@in-eco.hr (u daljnjem tekstu „prodavatelj“), osim ako se prodavatelj ne dogovori drugačije s kupcem. Kupac može sudskim putem tražiti prava iz odgovornosti za nedostatke samo ako su nedostaci nastali u roku od 24 mjeseca od primitka naručene robe.

2. Kupac ima pravo na naknadu neizbježnih troškova koji su kupcu nastali u vezi s ostvarivanjem prava iz odgovornosti za nedostatke. Pravo na naknadu neizbježnih troškova u skladu s prethodnom rečenicom ove točke kupac može ostvariti sudskim putem samo ako troškove dojavi prodavatelju u roku određenom ovim uvjetima.

3. Slanjem narudžbe prodavatelju kupac potvrđuje da je putem ovog spisa obaviješten o načinu i postupku podnošenja i rješavanja reklamacija, žalbi i podnesaka te o tome gdje se reklamacija može podnijeti u skladu s odredbama članka 18. Zakona br. 250/2007 Zbirke zakona o zaštiti potrošača u izmijenjenoj verziji.

4. Kako bi kupcu omogućio ostvarivanje njegovih prava iz nedostataka isporučene robe, prodavatelj određuje sljedeći postupak podnošenja i rješavanja reklamacija, žalbi i podnesaka („Postupak reklamacije“):

a)  Ako se radi o nedostatku koji se može ukloniti, kupac ima pravo na besplatno, pravodobno i ispravno uklanjanje dotičnog nedostatka. Prodavatelj je dužan otkloniti nedostatak bez odgode

b)  Umjesto uklanjanja nedostatka kupac može zatražiti zamjenu isporučene robe ili, ako se nedostatak odnosi samo na dio predmeta, zamjenu dijela ako prodavatelju time ne nastanu prekomjerni troškovi s obzirom na cijenu robe ili ozbiljnost nedostatka.

c)  Umjesto uklanjanja nedostatka prodavatelj uvijek može zamijeniti neispravni predmet ispravnim ako time kupcu ne uzrokuje ozbiljne poteškoće.

d)  Ako se radi o nedostatku koji se ne može ukloniti i koji sprječava ispravno korištenje predmeta bez nedostataka, kupac ima pravo na zamjenu predmeta ili raskid ugovora. Ista prava pripadaju kupcu ako se radi o uklonjivom nedostatku, ali kupac ne može ispravno upotrebljavati predmet u slučaju ponovne pojave nedostatka nakon popravka ili većeg broja nedostataka. Ako postoje drugi nepopravljivi nedostaci, kupac ima pravo na primjereni popust na cijenu artikla.

e)  Kupac može podnijeti reklamaciju kod prodavatelja ili neke druge definirane osobe. Dotična osoba može riješiti reklamaciju samo predajom popravljenog proizvoda, u protivnom će proslijediti reklamaciju prodavatelju radi obrade. Prava iz odgovornosti za nedostatke ostvaruju se kod prodavatelja kod kojeg je predmet kupljen. Međutim, ako na temelju informacija prodavatelja postoji neki drugi poduzetnik ovlašten za popravak (ovlašteni centar), koji se nalazi bliže u mjestu prodavatelja ili kupca, kupac ostvaruje pravo na uklanjanje nedostatka robe kod te osobe. Ako popravak nije moguć na ovaj način, prodavatelj će osigurati popravak.

f)  Ako je u svrhu podnošenja reklamacije angažirana neka druga osoba (npr. ovlašteni servis), prodavatelj je dužan prihvatiti reklamaciju i potom proslijediti neispravnu robu ovlaštenom servisu. Prodavatelj će o reklamaciji odlučiti odmah, a u kompliciranim slučajevima na temelju mišljenja ovlaštenog servisa. Ovaj rok ne uključuje vrijeme potrebno za stručnu procjenu nedostatka.

g)  Ako kupac podnese reklamaciju, prodavatelj ili ovlašteni zaposlenik ili neka druga osoba dužna je kupca uputiti u njegova prava prema odredbama članaka 622. i 623. Građanskog zakonika na temelju odluke kupca koja proizlazi iz tih prava, te odmah definirati način rješavanja reklamacije na temelju Zakona 250/2007 Zbirke zakona o zaštiti potrošača, u složenim slučajevima najkasnije u roku od 3 radna dana od dana podnošenja reklamacije, a u opravdanim slučajevima, osobito ako je potrebna složena tehnička procjena stanja proizvoda ili usluge, najkasnije u roku od 30 dana od dana podnošenja reklamacije.

h)  Nakon utvrđivanja načina rješavanja reklamacije, reklamacija će se odmah riješiti, a u opravdanim slučajevima reklamacija se može riješiti i kasnije; međutim, rješavanje reklamacije ne smije trajati duže od 30 dana od dana podnošenja reklamacije. Po isteku roka za rješavanje reklamacije kupac ima pravo raskinuti ugovor ili zamijeniti robu novom

i)  Rješavanje reklamacije na temelju Zakona o zaštiti potrošača podrazumijeva završetak postupka reklamacije:

- predajom popravljene robe,

- zamjenom robe,

- povratom kupoprodajne cijene robe,

- odobrenjem primjerenog popusta na cijenu robe i

- pisanim pozivom na preuzimanje ili opravdano odbijanje obveze.

j)  Prodavatelj je dužan kupcu izdati pisanu potvrdu o podnošenju reklamacije. Ako je reklamacija podnesena putem sredstava daljinske komunikacije, prodavatelj je dužan kupcu odmah dostaviti potvrdu o podnošenju reklamacije; ako potvrdu nije moguće odmah dostaviti, ona mora biti dostavljena bez odgode, ali najkasnije uz dokaz o rješavanju reklamacije; potvrda o podnošenju reklamacije ne mora se dostaviti ako kupac ima mogućnost dokazati podnošenje reklamacije na neki drugi način.

k)  Ako je kupac podnio reklamaciju na proizvod u prvih 12 mjeseci od kupnje, prodavatelj može riješiti reklamaciju odbijanjem samo na temelju stručne procjene; neovisno o ishodu stručne procjene, od kupca se ne može tražiti naknada troškova stručne procjene niti drugih troškova povezanih sa stručnom procjenom. Prodavatelj je dužan kupcu predočiti presliku stručne procjene koja opravdava odbijanje reklamacije u roku od 14 dana od dana podnošenja reklamacije.

l)  Ako je kupac podnio reklamaciju robe nakon 12 mjeseci od kupnje, a prodavatelj ju je odbio, osoba koja je obradila reklamaciju dužna je u dokazu o rješavanju reklamacije navesti kome kupac može poslati proizvod na stručnu procjenu.

m)  Ako se proizvod dostavi određenoj osobi radi stručne procjene, Prodavatelj snosi troškove stručne procjene te sve ostale, s tim povezane primjerene troškove neovisno o rezultatu stručne procjene. Ako stručnom procjenom dokaže odgovornost prodavatelja za nedostatak, kupac može ponovno podnijeti reklamaciju; jamstveni rok ne teče tijekom provedbe stručne procjene. Prodavatelj je dužan nadoknaditi kupcu sve troškove nastale uslijed stručne procjene te sve ostale, s tim povezane primjerene troškove u roku od 14 dana od dana ponovnog podnošenja reklamacije. Ponovno podnesenu reklamaciju nije moguće odbiti.

n)  Prodavatelj je dužan izdati pisani dokaz o rješavanju reklamacije najkasnije 30 dana od dana podnošenja reklamacije.

o)  Rješavanje reklamacije ne dovodi u pitanje pravo kupca na naknadu štete prema posebnom propisu.

p)  Kako bi se ubrzala procjena reklamacije, kupac ima pravo napraviti fotodokumentaciju nedostatka u okviru svojih tehničkih mogućnosti i poslati istu zajedno s reklamacijom nedostatka prodavatelju. Prodavatelj ili dotična osoba ima pravo i dužnost procijeniti nedostatke i na temelju fotodokumentacije.

r)  Prodavatelj ima pravo zatražiti od kupca da dostavi reklamiranu robu na adresu koju je odredio prodavatelj u svrhu procjene nedostataka, osim ako nije drugačije dogovoreno. U slučaju isporuke robe na određeno mjesto, kupac isporučuje robu tako da se ista ne ošteti. Prodavatelj ne preuzima robu poslanu pouzećem.

s)  Prodavatelj nije obvezan kupcu nadoknaditi dodatne troškove ako je kupac izričito izabrao drugačiji način isporuke od najjeftinijeg standardnog načina isporuke koji nudi prodavatelj. Dodatni troškovi podrazumijevaju razliku između troškova isporuke koju je odabrao kupac i troškova najjeftinijeg standardnog načina isporuke koji nudi prodavatelj.

t)  Rješavanje reklamacije odnosi se samo na nedostatke koje je kupac naveo pri podnošenju reklamacije.

u)  Ako se utvrdi mehaničko oštećenje pakiranja isporučene robe, kupac je dužan provjeriti stanje robe te u slučaju oštećenja napraviti zapisnik o šteti u nazočnosti prijevoznika. Odgovornost za štetu nastalu tijekom transporta snosi prijevoznik. Na temelju izrađenog zapisnika kupcu će se odobriti primjereni popust ili isporučiti nova roba nakon zaključenja slučaja štete s prijevoznikom. Kupac je dužan podnijeti reklamaciju mehaničkog oštećenja robe koje nije bilo vidljivo pri preuzimanju pošiljke odmah nakon utvrđivanja nedostatka. Kasnije reklamacije mehaničkog oštećenja proizvoda ne mogu se priznati. Prije prve upotrebe kupac je dužan proučiti uvjete jamstva uključujući upute za upotrebu te potom dosljedno slijediti ove informacije.

v)  Ako se tijekom popravka proizvoda u okviru reklamacije utvrdi činjenica da je nedostatak robe nastao uslijed očigledne krivnje kupca uzrokovane upotrebom robe suprotno njezinoj namjeni ili ako se ne pojavi nedostatak robe koji je kupac opisao, kupac je dužan nadoknaditi troškove u vezi s ispitivanjem robe i njezinim rukovanjem. U slučaju da ovlašteni servis ne prizna reklamaciju kao opravdani jamstveni popravak, kupac će snositi sve troškove povezane s rješavanjem reklamacije na temelju izdanog računa, a roba će biti vraćena kupcu tek nakon što su plaćeni troškovi neopravdane reklamacije. To ne utječe na odredbe posebnog propisa o naknadi troškova u slučaju nepriznavanja reklamacije.

x)  Kod reklamacije robe kupac popunjava obrazac za reklamacije na internetskoj stranici prodavatelja. Kupac je dužan u obrascu naznačiti vrstu i opseg nedostataka robe. Postupak reklamacije započinje danom dostave popunjenog obrasca za podnošenje reklamacije i reklamirane robe prodavatelju. Postupak reklamacije čiji je predmet ostvarivanje odgovornosti prodavatelja za nedostatke robe koja je fiksno ugrađena i ne može se objektivno dostaviti prodavatelju započinje danom dostave popunjenog obrasca za podnošenje reklamacije i pregledom reklamirane robe od strane treće osobe koju odredi prodavatelj, a koja će kupcu izdati pisanu potvrdu o pregledu. Prodavatelj je dužan prihvatiti reklamaciju u svojoj poslovnici u nazočnosti osobe ovlaštene za rješavanje reklamacija. Kupac nema pravo podnijeti reklamaciju u okviru jamstva za nedostatke o kojima ga je prodavatelj obavijestio u trenutku sklapanja ugovora ili koji su mu morali biti poznati uzimajući u obzir okolnosti pod kojima je zaključen kupoprodajni ugovor. Kupac će prodavatelju odmah poslati obrazac za reklamacije zajedno s naručenom robom. U suprotnom, reklamacija neće biti obrađena sve dok kupac to ne učini.

y) Ako kupac odnosno potrošač nije zadovoljan načinom na koji je prodavatelj obradio njegovu reklamaciju ili ako smatra da je prodavatelj povrijedio njegova prava, tada ima mogućnost obratiti se prodavatelju sa zahtjevom za ispravak. Ako prodavatelj negativno odgovori na zahtjev za ispravak ili na njega ne odgovori u roku od 30 dana od datuma njegova slanja, potrošač ima pravo predložiti pokretanje alternativnog rješenja za svoj spor u skladu s odredbama članka 12. Zakona br. 391/2015 Zbirke zakona o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova te o izmjenama i dopunama određenih zakona. Za predlaganje alternativnog rješavanja svojeg spora potrošač može upotrijebiti platformu za online rješavanje sporova koja je dostupna na internetskoj stranici http://ec.europa.eu/consumers/odr/.

Za alternativno rješavanje potrošačkih sporova s prodavateljem nadležna je Slovačka trgovinska inspekcija (www.soi.sk) ili neka druga nadležna ovlaštena pravna osoba registrirana na popisu subjekata za alternativno rješavanje sporova koji vodi Ministarstvo gospodarstva Slovačke Republike (popis je dostupan na stranici http://www.mhsr.sk); potrošač ima pravo odabrati kojem će se od navedenih tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova obratiti.